お客さまサポート

SUPPORT

サービスのご利用中の不具合・故障について

NTTPCのサービス提供範囲において、通信が行えないなど不具合がある場合に、お客さまご自身で事前に確認をお願いしている内容を記載しております。なお、本ページでは通信が行えない場合や、業務に影響のある遅延、不安定な状態を「不具合」として記載しております。

不具合が発生してから解決するまでの流れ

不具合が発生した場合には、次の流れでご確認をお願いします。

1. 情報システムご担当者さまなど、コントロールパネルを参照可能な方にて、コントロールパネル上でエッジ装置の設定内容や通信状態をご確認ください。
現地のご担当者さまなど、エッジ装置や周辺機器の物理的な接続状況を確認可能な方にて、実際の現場環境をご確認ください。

2. 上記の不具合の状況確認のうえ、必要によりサポートサイトへお問い合わせください。

また、不具合に関する、よくあるご申告を記載します。次の一覧を参考に、不具合の解消へと原因追究を進め、解決しない場合には、切り分けフローに従って切り分け調査を行ってください。

ご申告分類 被疑箇所 切り分け方法
開通時から通信が行えない
通信がまったく行えない
接続構成誤り エッジ装置および周辺機器が正しく接続されているか確認
アクセス回線故障 (提供キャリア設備) アクセス回線の提供元へお問い合わせ
アクセス回線故障 (アクセス区間) アクセス回線の提供元へお問い合わせ
ONUなどの故障 アクセス回線の提供元へお問い合わせ
ONUなどの電源抜け 現地状態確認
ISPキャリア網・サービス故障 アクセス回線の提供元へお問い合わせ
インターネット区間の故障 エッジ装置を外したインターネット接続単体での正常性確認
オーケストレータの故障 NTTPC対応 (サポートサイト申告)  → NTTPC対応 (監視による能動対応)
エッジ装置故障 NTTPC対応 (サポートサイト申告後交換)
エッジ装置の電源オフ 現地対応 (電源ボタン押下)
エッジ装置の電源ケーブル抜け 現地対応 (電源ケーブル接続)
エッジ装置のWAN-I/F UTPケーブル抜け 現地対応 (UTPケーブル接続)
エッジ装置のLAN-I/F UTPケーブル抜け 現地対応 (UTPケーブル接続)
エッジ装置周辺のNW機器との接続ケーブル誤り UTPケーブルのクロス/ストレートの確認、ケーブルの交換
WAN-I/F設定の誤り コントロールパネルで設定見直し 復旧不可であれば → NTTPC対応 (サポートサイトへ申告後にエッジ装置を交換)
LAN-I/Fの設定誤り コントロールパネルで設定見直し
DHCPサーバー設定誤り コントロールパネルで設定見直し
DHCPリレー設定誤り コントロールパネルで設定見直し
InternetBreakout機能の設定あやまり コントロールパネルで設定見直し
PPPoEの設定誤り コントロールパネルで工場出荷状態(ファクトリーデフォルト)へ戻し、再設定
予備機を接続している
(コールドスタンバイプラン)
稼働機と予備機の接続を誤っていないか確認
稼働機を利用する
機器と回線の紐付け誤り
(ホットスタンバイプラン)
プライマリ機とセカンダリ機の接続回線を誤っていないか確認
接続するべき回線と機器を併せる
クラウド環境の設定誤り
(クラウドコネクタプラン)
ご利用のクラウド設定の見直し
クラウドコネクタ停止
(クラウドコネクタプラン)
設定されたインスタンスの再起動を実施
同一拠点内の一部端末(アドレス帯)の通信が行えない LAN-I/Fの設定誤り コントロールパネルで設定見直し
DHCPサーバー設定誤り コントロールパネルで設定見直し
DHCPリレー設定誤り コントロールパネルで設定見直し
DHCPプールアドレス不足 プールアドレスの数に比して、IPアドレスを必要とする端末が超過していないか
InternetBreakout機能の設定誤り コントロールパネルで設定見直し
LAN側装置の不良など LAN側お客さま機器の確認
通信が非常に遅い アクセス回線故障 アクセス回線の提供元へお問い合わせ
ONU故障 アクセス回線の提供元へお問い合わせ
ISPキャリア網・サービス故障 アクセス回線の提供元へお問い合わせ
インターネット区間の故障 エッジ装置を外したインターネット接続単体での正常性確認
エッジ装置のWAN-I/F UTPケーブル不良 現地対応 (UTPケーブル接続なおし or 交換)
エッジ装置のLAN-I/F UTPケーブル不良 現地対応 (UTPケーブル接続なおし or 交換)
通信トラフィック過負荷 アクセス回線の提供元へお問い合わせ → お客さま通信の見直し (トラフィック提言)
接続構成問題 LAN側でLoopなどが発生していないか
通信が不安定 (通信できたりできなかったり) アクセス回線故障 アクセス回線の提供元へお問い合わせ
アクセス回線トラフィック輻輳 アクセス回線の提供元へお問い合わせ
ONU故障 アクセス回線の提供元へお問い合わせ
ONUの電源緩み 現地状態確認 → 提供元へお問い合わせ
ISPキャリア網・サービス故障 提供元へお問い合わせ
インターネット区間の故障 エッジ装置を外したインターネット接続単体での正常性確認
エッジ装置の電源ケーブル緩み 現地対応 (電源ケーブル接続なおし)
エッジ装置のWAN-I/F UTPケーブル緩み 現地対応 (UTPケーブル接続なおし or 交換)
エッジ装置のLAN-I/F UTPケーブル緩み 現地対応 (UTPケーブル接続なおし or 交換)
DHCPプールアドレス不足 プールアドレスの数に比して、IPアドレスを必要とする端末が超過していないか
接続構成問題 LAN側でLoopなどが発生していないか